Πώς βάζω AI Chatbot στην ιστοσελίδα ή το e-shop μου;

Ένα AI chatbot μπορεί να μετατρέψει μια απλή ιστοσελίδα σε έναν ενεργό ψηφιακό βοηθό που απαντάει στους επισκέπτες, παρουσιάζει υπηρεσίες, προτείνει προϊόντα και συλλέγει αιτήματα επικοινωνίας.

Σε αντίθεση με τα παλαιότερα chatbots, ο χρήστης δεν χρειάζεται να επιλέγει μόνο μέσα από προκαθορισμένα κουμπιά. Μπορεί να γράψει ελεύθερα την ερώτησή του, όπως θα μιλούσε σε έναν συνεργάτη της επιχείρησης.

Για παράδειγμα:

• «Ποια υπηρεσία είναι κατάλληλη για την επιχείρησή μου;»
• «Σε πόσες ημέρες θα παραλάβω την παραγγελία μου;»
• «Θέλω ένα δώρο για κορίτσι 8 ετών μέχρι 30 ευρώ».
• «Ποια είναι η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο προϊόντων;»
• «Μπορώ να κλείσω ένα ραντεβού για αύριο;»
• «Ποια δικαιολογητικά χρειάζονται;»

Για να λειτουργήσει όμως σωστά, δεν αρκεί να τοποθετήσουμε ένα εικονίδιο συνομιλίας στην ιστοσελίδα. Το AI chatbot πρέπει να έχει πρόσβαση στις σωστές πληροφορίες, να ακολουθεί συγκεκριμένους κανόνες και να γνωρίζει πότε πρέπει να παραδώσει τη συνομιλία σε άνθρωπο. Αν θέλετε πρώτα το βασικό πλαίσιο, διαβάστε τον οδηγό τι είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη και πώς λειτουργεί.

Τι είναι ένα AI chatbot;

Ένα AI chatbot είναι μια εφαρμογή Τεχνητής Νοημοσύνης που μπορεί να κατανοεί ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα και να δημιουργεί δυναμικές απαντήσεις.

Μπορεί να χρησιμοποιείται μέσα από:

• Ιστοσελίδα.
• Ηλεκτρονικό κατάστημα.
• Εφαρμογή για κινητό.
• Εσωτερικό σύστημα.
• Πλατφόρμα εξυπηρέτησης.
• Εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων.
• Περιβάλλον πελατών ή συνεργατών.

Η εφαρμογή μπορεί να συνδυάζει ένα μοντέλο Τεχνητής Νοημοσύνης με:

• Το περιεχόμενο της επιχείρησης.
• Εσωτερικούς κανόνες.
• Προϊόντα και υπηρεσίες.
• Βάση δεδομένων.
• Εξωτερικά API.
• Σύστημα παραγγελιών.
• CRM ή ERP.
• Εργαλεία κρατήσεων.
• Ανθρώπινη υποστήριξη.

Έτσι, το chatbot δεν περιορίζεται στη δημιουργία γενικών απαντήσεων. Μπορεί να χρησιμοποιεί τις πραγματικές πληροφορίες της επιχείρησης και, εφόσον επιτρέπεται, να πραγματοποιεί συγκεκριμένες ενέργειες.

Ποια είναι η διαφορά από ένα απλό chatbot;

Ένα παραδοσιακό chatbot βασίζεται συνήθως σε συγκεκριμένους κανόνες και διαδρομές.

Για παράδειγμα:

1. Επιλέξτε «Πωλήσεις» ή «Υποστήριξη».
2. Επιλέξτε το προϊόν.
3. Επιλέξτε το πρόβλημα.
4. Εμφανίζεται μια έτοιμη απάντηση.

Αν ο χρήστης γράψει κάτι που δεν έχει προβλεφθεί, το chatbot μπορεί να μην καταλάβει τι ζητάει.

Ένα AI chatbot μπορεί να κατανοήσει διαφορετικές διατυπώσεις της ίδιας ερώτησης.

Για παράδειγμα:

• «Πότε θα έρθει η παραγγελία;»
• «Σε πόσες ημέρες γίνεται η παράδοση;»
• «Πόσο χρόνο θέλει για να φτάσει;»
• «Αν παραγγείλω σήμερα, πότε θα παραλάβω;»

Το σύστημα μπορεί να αναγνωρίσει ότι όλες οι ερωτήσεις αφορούν τον χρόνο παράδοσης.

Αυτό δεν σημαίνει ότι το AI chatbot είναι πάντα καλύτερο. Για διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούν απολύτως συγκεκριμένα βήματα, ένας συνδυασμός AI και προκαθορισμένων κανόνων μπορεί να είναι ασφαλέστερος.

Τι μπορεί να κάνει ένα AI chatbot σε μια επαγγελματική ιστοσελίδα;

Σε μια ιστοσελίδα παρουσίασης μπορεί να λειτουργεί ως ψηφιακός βοηθός πωλήσεων και εξυπηρέτησης.

Μπορεί να:

• Παρουσιάζει τις υπηρεσίες της επιχείρησης.
• Απαντάει σε συχνές ερωτήσεις.
• Εξηγεί τη διαδικασία συνεργασίας.
• Καθοδηγεί τον επισκέπτη στην κατάλληλη σελίδα.
• Συλλέγει στοιχεία επικοινωνίας.
• Καταγράφει το ενδιαφέρον του επισκέπτη.
• Ζητάει τις απαραίτητες πληροφορίες για μια προσφορά.
• Προγραμματίζει ένα ραντεβού.
• Δημιουργεί ένα αίτημα υποστήριξης.
• Προωθεί τη συνομιλία στον κατάλληλο συνεργάτη.
• Απαντάει σε διαφορετικές γλώσσες.

Για παράδειγμα, ένας επισκέπτης μπορεί να γράψει:

Θέλω να κατασκευάσω ένα ηλεκτρονικό κατάστημα με περίπου 2.000 προϊόντα και σύνδεση με ERP.

Το chatbot μπορεί να ζητήσει συμπληρωματικές πληροφορίες, όπως:

• Τι είδους προϊόντα διαθέτει η επιχείρηση;
• Υπάρχει ήδη ERP;
• Χρειάζεται αυτόματος συγχρονισμός αποθέματος;
• Υπάρχουν ειδικές τιμές πελατών;
• Ποιοι τρόποι πληρωμής χρειάζονται;

Στο τέλος μπορεί να δημιουργήσει ένα οργανωμένο αίτημα, ώστε ο συνεργάτης της επιχείρησης να επικοινωνήσει έχοντας ήδη τις βασικές πληροφορίες. Αντίστοιχες εφαρμογές είναι ιδιαίτερα χρήσιμες και για μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να αξιοποιήσουν την AI.

Τι μπορεί να κάνει σε ένα e-shop;

Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, το AI chatbot μπορεί να βοηθήσει τον επισκέπτη πριν και μετά την αγορά.

Αναζήτηση προϊόντων με φυσική γλώσσα

Ο πελάτης δεν χρειάζεται να γνωρίζει την ακριβή κατηγορία ή τον κωδικό ενός προϊόντος.

Μπορεί να γράψει:

• «Θέλω ένα φωτιστικό για μικρό σαλόνι».
• «Χρειάζομαι ένα αδιάβροχο μπουφάν μέχρι 100 ευρώ».
• «Ψάχνω ένα παιχνίδι για παιδί 6 ετών».
• «Θέλω ένα δώρο για άνδρα άνω των 40».
• «Βρες μου παιδικό μαγιό σε μπλε χρώμα».

Το chatbot μπορεί να μετατρέψει το αίτημα σε αναζήτηση με βάση:

• Κατηγορία.
• Τιμή.
• Χρώμα.
• Μέγεθος.
• Χαρακτηριστικά.
• Διαθεσιμότητα.
• Ηλικία ή χρήση.
• Κατασκευαστή.

Σύγκριση προϊόντων

Ο επισκέπτης μπορεί να ζητήσει:

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο μοντέλων;

Το chatbot μπορεί να παρουσιάσει μια σύντομη και κατανοητή σύγκριση χρησιμοποιώντας τα πραγματικά χαρακτηριστικά των προϊόντων.

Δεν πρέπει να κατασκευάζει χαρακτηριστικά που δεν υπάρχουν στον κατάλογο. Για τον λόγο αυτό χρειάζεται σωστή σύνδεση με τα πραγματικά δεδομένα του e-shop.

Προτάσεις προϊόντων

Μπορεί να προτείνει προϊόντα με βάση τις ανάγκες του πελάτη και όχι μόνο με βάση την κατηγορία που επισκέπτεται.

Μπορεί επίσης να προτείνει συμπληρωματικά προϊόντα, εφόσον οι προτάσεις βασίζονται σε πραγματικούς κανόνες και διαθέσιμο απόθεμα.

Πληροφορίες αποστολής και επιστροφών

Μπορεί να απαντά σε ερωτήσεις όπως:

• Πόσο κοστίζουν τα μεταφορικά;
• Γίνεται αποστολή στην Κύπρο;
• Υπάρχει αντικαταβολή;
• Πώς πραγματοποιείται μια επιστροφή;
• Σε πόσες ημέρες γίνεται η παράδοση;
• Μπορώ να παραλάβω από το κατάστημα;

Αναζήτηση παραγγελίας

Αν συνδεθεί με ασφάλεια στο σύστημα παραγγελιών, μπορεί να ενημερώνει τον πελάτη για την κατάσταση της παραγγελίας του.

Για παράδειγμα:

• Η παραγγελία καταχωρίστηκε.
• Η πληρωμή επιβεβαιώθηκε.
• Η παραγγελία προετοιμάζεται.
• Η αποστολή παραδόθηκε στην courier.
• Υπάρχει διαθέσιμο tracking number.

Για την πρόσβαση σε προσωπικά στοιχεία πρέπει πρώτα να επιβεβαιώνεται η ταυτότητα του πελάτη.

Από πού παίρνει τις πληροφορίες;

Ένα AI chatbot δεν γνωρίζει αυτόματα την επιχείρησή σας.

Πρέπει να του δοθούν οι πληροφορίες που επιτρέπεται να χρησιμοποιεί, όπως:

• Σελίδες υπηρεσιών.
• Σελίδες προϊόντων.
• Συχνές ερωτήσεις.
• Πολιτική αποστολών.
• Πολιτική αλλαγών και επιστροφών.
• Τρόποι πληρωμής.
• Ωράριο λειτουργίας.
• Τιμοκατάλογοι.
• Τεχνικά εγχειρίδια.
• Οδηγοί χρήσης.
• Εσωτερικά έγγραφα.
• Βάση γνώσεων.
• Δεδομένα από API.
• Επιτρεπόμενες πληροφορίες από CRM ή ERP.

Το σύστημα μπορεί να αναζητά σχετικές πληροφορίες τη στιγμή της ερώτησης και να τις χρησιμοποιεί για να δημιουργήσει την απάντηση.

Αυτή η μέθοδος βοηθά το chatbot να απαντά με βάση τα δεδομένα της επιχείρησης, αντί να βασίζεται μόνο στις γενικές γνώσεις του μοντέλου.

Μπορεί το chatbot να διαβάσει ολόκληρη την ιστοσελίδα;

Ναι, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να εισάγουμε αυτόματα κάθε σελίδα χωρίς έλεγχο.

Μια ιστοσελίδα μπορεί να περιλαμβάνει:

• Παλιές πληροφορίες.
• Διπλό περιεχόμενο.
• Αρχεία που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται.
• Λανθασμένες τιμές.
• Νομικά κείμενα.
• Περιεχόμενο άλλης γλώσσας.
• Σελίδες που δεν είναι πλέον ενεργές.
• Εσωτερικές πληροφορίες.

Πριν χρησιμοποιηθεί το περιεχόμενο, πρέπει να οργανωθεί και να καθοριστεί:

• Ποιες σελίδες επιτρέπονται.
• Ποιες πληροφορίες έχουν προτεραιότητα.
• Πόσο συχνά ενημερώνονται.
• Ποιες πηγές θεωρούνται επίσημες.
• Τι πρέπει να συμβαίνει όταν δύο σελίδες διαφωνούν.
• Ποιες πληροφορίες δεν πρέπει να εμφανίζονται.

Η σωστή οργάνωση της γνώσης είναι εξίσου σημαντική με την επιλογή του μοντέλου AI.

Μπορεί να χρησιμοποιεί πραγματικές τιμές και διαθεσιμότητα;

Ναι, αρκεί να υπάρχει σύνδεση με τον κατάλογο προϊόντων ή με το σύστημα που αποτελεί την πραγματική πηγή των δεδομένων.

Οι τιμές και το απόθεμα δεν πρέπει να έχουν αντιγραφεί μόνιμα σε ένα παλιό αρχείο, επειδή μπορεί να αλλάζουν καθημερινά.

Το chatbot πρέπει να αναζητά τις τρέχουσες πληροφορίες μέσω:

• Της βάσης δεδομένων.
• Του API του e-shop.
• Του ERP.
• Ενός εγκεκριμένου product feed.
• Ενός ειδικού εργαλείου αναζήτησης προϊόντων.

Έτσι περιορίζεται ο κίνδυνος να προτείνει προϊόν που δεν είναι διαθέσιμο ή να αναφέρει παλιά τιμή.

Μπορεί να πραγματοποιεί ενέργειες;

Ναι. Σε αυτή την περίπτωση πλησιάζουμε περισσότερο στην έννοια του AI agent.

Ανάλογα με τα εργαλεία και τα δικαιώματα που διαθέτει, μπορεί να:

• Δημιουργεί αίτημα επικοινωνίας.
• Καταχωρίζει support ticket.
• Προγραμματίζει ραντεβού.
• Προσθέτει εργασία.
• Ελέγχει την κατάσταση παραγγελίας.
• Δημιουργεί καλάθι με προτεινόμενα προϊόντα.
• Ενημερώνει CRM.
• Αποστέλλει μια περίληψη της συνομιλίας.
• Ζητάει από συνεργάτη να αναλάβει.
• Δημιουργεί ένα πρώτο προσχέδιο προσφοράς.

Οι σύγχρονοι AI agents μπορούν να χρησιμοποιούν εργαλεία και API για να εκτελούν εργασίες, αλλά οι ενέργειες πρέπει να έχουν σαφείς περιορισμούς και επίπεδα έγκρισης. OpenAI – A Practical Guide to Building AI Agents

Ποιες ενέργειες χρειάζονται ανθρώπινη επιβεβαίωση;

Δεν πρέπει να δίνουμε στο chatbot απεριόριστη πρόσβαση.

Επιβεβαίωση πρέπει να απαιτείται πριν από ενέργειες όπως:

• Ακύρωση παραγγελίας.
• Επιστροφή χρημάτων.
• Αλλαγή τιμής.
• Διαγραφή δεδομένων.
• Αποστολή δεσμευτικής προσφοράς.
• Αποδοχή νομικών όρων.
• Μεταβολή στοιχείων πελάτη.
• Αποστολή μαζικών μηνυμάτων.
• Πρόσβαση σε ευαίσθητα δεδομένα.
• Δημιουργία οικονομικής συναλλαγής.

Για ορισμένες ενέργειες αρκεί επιβεβαίωση του πελάτη. Για άλλες χρειάζεται έγκριση εξουσιοδοτημένου υπαλλήλου.

Οι δικλίδες ασφαλείας, τα περιορισμένα εργαλεία και η ανθρώπινη παρέμβαση αποτελούν βασικά στοιχεία ενός αξιόπιστου agent. OpenAI – A Practical Guide to Building AI Agents

Τι συμβαίνει όταν δεν γνωρίζει την απάντηση;

Ένα σωστά σχεδιασμένο AI chatbot δεν πρέπει να προσποιείται ότι γνωρίζει τα πάντα.

Όταν δεν διαθέτει αρκετές πληροφορίες, πρέπει να μπορεί να απαντήσει:

Δεν διαθέτω επαρκείς πληροφορίες για να σας απαντήσω με βεβαιότητα. Μπορώ να καταγράψω το αίτημά σας ώστε να επικοινωνήσει μαζί σας ένας συνεργάτης.

Μπορεί επίσης να:

• Ζητήσει διευκρινίσεις.
• Παρουσιάσει τη σχετική πηγή.
• Προτείνει επικοινωνία με άνθρωπο.
• Δημιουργήσει support ticket.
• Καταγράψει την ερώτηση για μελλοντική βελτίωση.
• Ενημερώσει την ομάδα ότι δεν βρέθηκε απάντηση.

Συστήματα εξυπηρέτησης που βασίζονται σε AI χρησιμοποιούν αντίστοιχη λογική, αναγνωρίζοντας πότε ένα ερώτημα βρίσκεται εκτός των δυνατοτήτων τους και προωθώντας το σε εκπρόσωπο. OpenAI – MavenAGI Customer Support Agents

Πώς μεταφέρεται η συνομιλία σε άνθρωπο;

Η μετάβαση πρέπει να είναι ομαλή.

Ο πελάτης δεν πρέπει να επαναλάβει από την αρχή όλες τις πληροφορίες που έχει ήδη δώσει.

Το chatbot μπορεί να μεταφέρει στον συνεργάτη:

• Το όνομα και τα στοιχεία του πελάτη.
• Την αρχική ερώτηση.
• Τις διευκρινίσεις που δόθηκαν.
• Τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που συζητήθηκαν.
• Τις απαντήσεις του chatbot.
• Μια σύντομη περίληψη.
• Τον λόγο για τον οποίο χρειάζεται άνθρωπος.
• Την προτεραιότητα του αιτήματος.

Η ομάδα υποστήριξης ξεκινά έτσι τη συζήτηση έχοντας ήδη το απαραίτητο πλαίσιο.

Σε ποιες πλατφόρμες μπορεί να εγκατασταθεί;

Ένα AI chatbot μπορεί να ενσωματωθεί σχεδόν σε κάθε σύγχρονη ιστοσελίδα ή εφαρμογή, εφόσον υπάρχει η απαραίτητη τεχνική πρόσβαση.

WordPress

Μπορεί να τοποθετηθεί μέσω ειδικής ενσωμάτωσης, custom plugin ή εξωτερικού widget σε WordPress.

Μπορεί να χρησιμοποιεί:

• Σελίδες και άρθρα.
• Custom post types.
• Φόρμες.
• Περιοχή μελών.
• Σύστημα κρατήσεων.
• Custom βάση γνώσεων.

WooCommerce

Μπορεί να συνδεθεί με:

• Προϊόντα.
• Κατηγορίες.
• Χαρακτηριστικά.
• Τιμές.
• Απόθεμα.
• Παραγγελίες.
• Κουπόνια.
• Πολιτικές αποστολών.

CS-Cart

Μπορεί να λειτουργεί ως custom add-on ή εξωτερική εφαρμογή σε CS-Cart και να συνδέεται με:

• Κατάλογο προϊόντων.
• Παραλλαγές.
• Τιμές.
• Απόθεμα.
• Παραγγελίες.
• Vendors σε εγκαταστάσεις Multi-Vendor.
• ERP και εξωτερικές υπηρεσίες.

OpenCart

Μπορεί να ενσωματωθεί με custom extension σε OpenCart και να χρησιμοποιεί:

• Προϊόντα και επιλογές.
• Κατηγορίες.
• Κατασκευαστές.
• Τιμές.
• Διαθεσιμότητα.
• Παραγγελίες.
• Τρόπους αποστολής.

Laravel και custom εφαρμογές

Σε μια εφαρμογή Laravel υπάρχει μεγαλύτερη ελευθερία προσαρμογής.

Το chatbot μπορεί να συνδεθεί με:

• Χρήστες και ρόλους.
• Εργασίες.
• Πελάτες.
• Εσωτερικά έγγραφα.
• CRM λειτουργίες.
• Συνδρομές.
• Ραντεβού.
• Ειδικές επιχειρηματικές διαδικασίες.
• Εξωτερικά API.

Χρειάζεται να κατασκευάσω δικό μου μοντέλο AI;

Στις περισσότερες περιπτώσεις, όχι.

Η επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα υπάρχον μοντέλο Τεχνητής Νοημοσύνης και να δημιουργήσει γύρω του μια custom εφαρμογή.

Η εφαρμογή καθορίζει:

• Ποιες πληροφορίες χρησιμοποιούνται.
• Πώς αναζητούνται.
• Ποιο ύφος έχει ο βοηθός.
• Τι επιτρέπεται να απαντά.
• Ποια εργαλεία διαθέτει.
• Ποιες ενέργειες μπορεί να εκτελεί.
• Πότε χρειάζεται άνθρωπο.
• Πώς αποθηκεύονται οι συνομιλίες.
• Ποια δεδομένα επιτρέπεται να βλέπει.

Η εκπαίδευση ενός νέου μεγάλου μοντέλου από την αρχή είναι μια εντελώς διαφορετική και ιδιαίτερα δαπανηρή διαδικασία, η οποία δεν είναι απαραίτητη για τα περισσότερα επιχειρηματικά chatbots.

Έτοιμη πλατφόρμα ή custom AI chatbot;

Υπάρχουν δύο βασικές επιλογές.

Έτοιμη πλατφόρμα

Μια έτοιμη υπηρεσία μπορεί να επιτρέπει την εισαγωγή του URL της ιστοσελίδας και τη γρήγορη δημιουργία ενός chatbot.

Πλεονεκτήματα:

• Γρήγορη εγκατάσταση.
• Μικρότερο αρχικό κόστος.
• Έτοιμο περιβάλλον διαχείρισης.
• Κατάλληλη για απλές ανάγκες.

Περιορισμοί:

• Περιορισμένη προσαρμογή.
• Εξάρτηση από τον πάροχο.
• Περιορισμένες διασυνδέσεις.
• Συγκεκριμένοι κανόνες χρέωσης.
• Μικρότερος έλεγχος των δεδομένων.
• Δυσκολία σε ειδικές επιχειρηματικές διαδικασίες.

Custom AI chatbot

Κατασκευάζεται σύμφωνα με τις ανάγκες της επιχείρησης.

Πλεονεκτήματα:

• Προσαρμοσμένος σχεδιασμός.
• Σύνδεση με πραγματικά δεδομένα.
• Διαφορετικοί ρόλοι και δικαιώματα.
• Σύνδεση με CRM, ERP και e-shop.
• Custom ενέργειες.
• Καλύτερος έλεγχος της εμπειρίας.
• Δυνατότητα μελλοντικής εξέλιξης.

Περιορισμοί:

• Μεγαλύτερο αρχικό κόστος.
• Χρειάζεται ανάλυση και ανάπτυξη.
• Απαιτεί τεχνική συντήρηση.
• Χρειάζεται συνεχείς δοκιμές και βελτίωση.

Για μια απλή παρουσίαση υπηρεσιών μπορεί να αρκεί μια έτοιμη λύση. Για ένα e-shop ή μια επαγγελματική διαδικασία με πραγματικά δεδομένα, συχνά χρειάζεται προσαρμοσμένη ανάπτυξη μέσω της υπηρεσίας Δημιουργία Εφαρμογών Τεχνητής Νοημοσύνης.

Ποια είναι τα στάδια κατασκευής;

1. Καθορίζουμε τον στόχο

Πρέπει πρώτα να αποφασίσουμε τι ακριβώς θέλουμε να κάνει.

Παραδείγματα:

• Να μειώσει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
• Να συλλέγει εμπορικά αιτήματα.
• Να βοηθά στην επιλογή προϊόντων.
• Να υποστηρίζει υπάρχοντες πελάτες.
• Να προγραμματίζει ραντεβού.
• Να αναζητά πληροφορίες σε έγγραφα.

2. Καταγράφουμε τις πιθανές ερωτήσεις

Συγκεντρώνουμε πραγματικές ερωτήσεις από:

• Email.
• Τηλεφωνικές κλήσεις.
• Φόρμες επικοινωνίας.
• Συνομιλίες υποστήριξης.
• Social Media.
• Κριτικές πελατών.
• Τμήμα πωλήσεων.
• Εσωτερικό προσωπικό.

Αυτές οι ερωτήσεις χρησιμοποιούνται για τις δοκιμές της εφαρμογής.

3. Οργανώνουμε τις πηγές γνώσης

Καθορίζουμε ποιες πληροφορίες μπορεί να χρησιμοποιεί και ποια πηγή έχει προτεραιότητα.

4. Σχεδιάζουμε την προσωπικότητα

Το chatbot πρέπει να ακολουθεί το ύφος της επιχείρησης.

Καθορίζουμε:

• Πώς συστήνεται.
• Αν μιλάει στον ενικό ή στον πληθυντικό.
• Πόσο σύντομες είναι οι απαντήσεις.
• Πότε χρησιμοποιεί τεχνικούς όρους.
• Πώς διαχειρίζεται παράπονα.
• Πώς παραδέχεται ότι δεν γνωρίζει.
• Πότε προτείνει επικοινωνία με άνθρωπο.

5. Δημιουργούμε τις διασυνδέσεις

Αν χρειάζεται, συνδέουμε το chatbot με:

• E-shop.
• Βάση δεδομένων.
• CRM.
• ERP.
• Ημερολόγιο.
• Σύστημα κρατήσεων.
• Email.
• Σύστημα υποστήριξης.
• Εξωτερικά API.

6. Προσθέτουμε δικλίδες ασφαλείας

Καθορίζουμε:

• Τι δεν επιτρέπεται να απαντά.
• Ποια δεδομένα δεν εμφανίζει.
• Ποιες ενέργειες χρειάζονται έγκριση.
• Πώς επιβεβαιώνεται ένας πελάτης.
• Πότε σταματά μια συνομιλία.
• Πότε επεμβαίνει άνθρωπος.

7. Δοκιμάζουμε με πραγματικά σενάρια

Δεν δοκιμάζουμε μόνο τις εύκολες ερωτήσεις.

Ελέγχουμε:

• Ασαφείς ερωτήσεις.
• Ορθογραφικά λάθη.
• Διαφορετικές διατυπώσεις.
• Ερωτήσεις εκτός θέματος.
• Λανθασμένες υποθέσεις του χρήστη.
• Αιτήματα για προσωπικά δεδομένα.
• Προσπάθειες παράκαμψης των κανόνων.
• Ερωτήσεις χωρίς διαθέσιμη απάντηση.
• Περιπτώσεις που χρειάζονται άνθρωπο.

8. Ξεκινάμε σε περιορισμένη κλίμακα

Αρχικά μπορεί να λειτουργεί μόνο:

• Σε συγκεκριμένες σελίδες.
• Για συγκεκριμένες ώρες.
• Για ένα μέρος των επισκεπτών.
• Με περιορισμένες δυνατότητες.
• Χωρίς κρίσιμες ενέργειες.

Η σταδιακή ανάπτυξη και η δοκιμή με πραγματικούς χρήστες αποτελούν ασφαλέστερη προσέγγιση από την άμεση ενεργοποίηση όλων των δυνατοτήτων. OpenAI – A Practical Guide to Building AI Agents

Πώς αποφεύγονται οι λανθασμένες απαντήσεις;

Δεν μπορούν να εξαλειφθούν απόλυτα, αλλά μπορούν να περιοριστούν σημαντικά.

Χρησιμοποιούμε:

• Εγκεκριμένες πηγές πληροφοριών.
• Σαφείς οδηγίες.
• Περιορισμένο αντικείμενο.
• Αναζήτηση μέσα στα δεδομένα της επιχείρησης.
• Αποκλεισμό ευαίσθητων θεμάτων.
• Εμφάνιση πηγών, όπου είναι χρήσιμο.
• Απάντηση «δεν γνωρίζω» όταν δεν υπάρχει πληροφορία.
• Έλεγχο πριν από σημαντικές ενέργειες.
• Συνεχή αξιολόγηση πραγματικών συνομιλιών.
• Ενημέρωση της βάσης γνώσεων.

Το λάθος είναι να παρουσιάζουμε το chatbot σαν να μπορεί να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερώτηση.

Όσο πιο ξεκάθαρος είναι ο ρόλος του, τόσο ευκολότερα μπορούμε να ελέγξουμε την ποιότητα.

Τι δεδομένα αποθηκεύει;

Αυτό εξαρτάται από τον σχεδιασμό της εφαρμογής.

Μπορεί να αποθηκεύονται:

• Το περιεχόμενο της συνομιλίας.
• Η ημερομηνία και η ώρα.
• Το αναγνωριστικό του χρήστη.
• Η σελίδα από την οποία ξεκίνησε η συνομιλία.
• Τα προϊόντα που συζητήθηκαν.
• Η αξιολόγηση της απάντησης.
• Ο λόγος προώθησης σε άνθρωπο.
• Το τελικό αποτέλεσμα.

Πρέπει να καθορίζονται:

• Ποια δεδομένα είναι πραγματικά απαραίτητα.
• Για πόσο χρόνο διατηρούνται.
• Ποιος έχει πρόσβαση.
• Πώς διαγράφονται.
• Πώς ενημερώνεται ο χρήστης.
• Αν απαιτείται συγκατάθεση.
• Ποιες υπηρεσίες τρίτων συμμετέχουν.

Η πολιτική απορρήτου της ιστοσελίδας πρέπει να ενημερωθεί ανάλογα με την πραγματική λειτουργία του chatbot.

Πόσο κοστίζει ένα AI chatbot;

Δεν υπάρχει μία κοινή τιμή, επειδή δύο chatbots μπορεί να έχουν εντελώς διαφορετικές δυνατότητες.

Το κόστος επηρεάζεται από:

• Τον αριθμό των πηγών.
• Τον όγκο των πληροφοριών.
• Τον αριθμό των συνομιλιών.
• Το μοντέλο AI.
• Τη διάρκεια των απαντήσεων.
• Τη χρήση φωνής ή εικόνας.
• Τις γλώσσες.
• Τις διασυνδέσεις.
• Την ανάγκη ταυτοποίησης πελάτη.
• Τις ενέργειες που εκτελεί.
• Το περιβάλλον διαχείρισης.
• Την καταγραφή και ανάλυση συνομιλιών.
• Τις απαιτήσεις ασφάλειας.
• Την τεχνική συντήρηση.

Το συνολικό κόστος συνήθως περιλαμβάνει:

1. Αρχικό σχεδιασμό και κατασκευή.
2. Χρέωση χρήσης του μοντέλου.
3. Hosting ή server.
4. Συντήρηση και βελτιώσεις.
5. Πιθανές υπηρεσίες τρίτων.

Μια απλή εφαρμογή που απαντά από λίγες σελίδες είναι σαφώς οικονομικότερη από ένα chatbot που συνδέεται με παραγγελίες, ERP και CRM.

Πώς μετράμε αν έχει επιτυχία;

Δεν αρκεί να μετρήσουμε πόσοι επισκέπτες άνοιξαν το chat.

Χρήσιμοι δείκτες είναι:

• Πόσες συνομιλίες ολοκληρώθηκαν.
• Πόσες ερωτήσεις απαντήθηκαν σωστά.
• Πόσα αιτήματα προωθήθηκαν σε άνθρωπο.
• Πόσα εμπορικά leads δημιουργήθηκαν.
• Πόσα ραντεβού κλείστηκαν.
• Πόσοι χρήστες πάτησαν σε προτεινόμενο προϊόν.
• Πόσες συνομιλίες οδήγησαν σε αγορά.
• Πόσο μειώθηκαν οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
• Πόσος χρόνος εξοικονομήθηκε.
• Ποιες ερωτήσεις παραμένουν αναπάντητες.
• Πώς αξιολογούν οι χρήστες τις απαντήσεις.

Η επιτυχία δεν είναι να πραγματοποιεί πολλές συνομιλίες. Είναι να βοηθάει πραγματικά τον επισκέπτη και την επιχείρηση.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορεί να απαντάει 24 ώρες το εικοσιτετράωρο;

Ναι, εφόσον οι απαραίτητες υπηρεσίες λειτουργούν. Πρέπει όμως να ενημερώνει ξεκάθαρα πότε δεν υπάρχει διαθέσιμος άνθρωπος.

Μπορεί να μιλάει ελληνικά;

Ναι. Μπορεί επίσης να υποστηρίζει περισσότερες γλώσσες, αλλά χρειάζεται δοκιμή της ορολογίας και του ύφους σε καθεμία.

Μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες του e-shop;

Ναι, μέσω σύνδεσης με τον κατάλογο, τη βάση δεδομένων ή το API της πλατφόρμας.

Μπορεί να γνωρίζει την κατάσταση μιας παραγγελίας;

Ναι, αλλά χρειάζεται ασφαλής ταυτοποίηση του πελάτη και περιορισμένη πρόσβαση μόνο στις απαραίτητες πληροφορίες.

Μπορεί να κλείνει ραντεβού;

Ναι. Μπορεί να συνδεθεί με σύστημα κρατήσεων ή ημερολόγιο και να εμφανίζει πραγματική διαθεσιμότητα.

Μπορεί να δημιουργεί παραγγελίες;

Τεχνικά μπορεί να βοηθά στη δημιουργία καλαθιού ή παραγγελίας. Πριν από την τελική αγορά πρέπει να εμφανίζονται ξεκάθαρα τα προϊόντα, οι τιμές και οι όροι και να επιβεβαιώνει ο πελάτης.

Χρειάζεται συντήρηση;

Ναι. Οι πληροφορίες, τα προϊόντα, οι πολιτικές, τα μοντέλα και οι συνδέσεις αλλάζουν. Πρέπει να ελέγχεται συνεχώς η ποιότητα των απαντήσεων.

Μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως την υποστήριξη;

Όχι σε όλες τις περιπτώσεις. Μπορεί να διαχειρίζεται μεγάλο μέρος των απλών αιτημάτων, αλλά πρέπει να υπάρχει δυνατότητα ανθρώπινης παρέμβασης.

Είναι κατάλληλο για τη δική σας επιχείρηση;

Ένα AI chatbot έχει μεγαλύτερη αξία όταν:

• Δέχεστε πολλές επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
• Διαθέτετε μεγάλο αριθμό προϊόντων.
• Οι πελάτες δυσκολεύονται να βρουν τη σωστή επιλογή.
• Χρειάζεται εξυπηρέτηση εκτός ωραρίου.
• Απευθύνεστε σε πολλές γλώσσες.
• Η ομάδα χάνει χρόνο αναζητώντας πληροφορίες.
• Θέλετε να συλλέγετε καλύτερα οργανωμένα αιτήματα.
• Χρειάζεστε σύνδεση με εσωτερικά συστήματα.

Μπορεί να μην αποτελεί την καλύτερη λύση όταν:

• Η ιστοσελίδα έχει ελάχιστο περιεχόμενο.
• Τα δεδομένα δεν είναι ενημερωμένα.
• Οι ερωτήσεις απαιτούν πάντοτε εξειδικευμένο άνθρωπο.
• Δεν υπάρχει διαδικασία διαχείρισης των αιτημάτων.
• Η επιχείρηση δεν μπορεί να συντηρεί τις πληροφορίες.
• Ένα απλό σύστημα συχνών ερωτήσεων καλύπτει ήδη την ανάγκη.

Για δικλίδες ασφαλείας, δεδομένα και ανθρώπινο έλεγχο, δείτε: Είναι ασφαλής η Τεχνητή Νοημοσύνη;

Αν ψάχνετε γενικότερα εργαλεία AI πέρα από chatbot, δείτε: Ποια είναι τα καλύτερα εργαλεία AI;

Θέλετε να προσθέσετε AI chatbot στην ιστοσελίδα σας;

Στην Goldensites σχεδιάζουμε και κατασκευάζουμε AI chatbots και ψηφιακούς βοηθούς προσαρμοσμένους στις πραγματικές ανάγκες κάθε επιχείρησης.

Μπορούμε να συνδέσουμε τον βοηθό με:

• WordPress και WooCommerce.
• CS-Cart.
• OpenCart.
• Laravel.
• Custom ιστοσελίδες.
• Κατάλογο προϊόντων.
• ERP και CRM.
• Συστήματα κρατήσεων.
• Εσωτερικά αρχεία και βάσεις δεδομένων.

Δεν τοποθετούμε απλώς ένα γενικό chatbot στην ιστοσελίδα. Μελετάμε τις ερωτήσεις των πελατών, οργανώνουμε τις πηγές και σχεδιάζουμε τις κατάλληλες δικλίδες ασφαλείας.

Δείτε την υπηρεσία Δημιουργία Εφαρμογών Τεχνητής Νοημοσύνης ή επικοινωνήστε μαζί μας για να συζητήσουμε πώς μπορεί να λειτουργήσει ένα AI chatbot στη δική σας ιστοσελίδα ή στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.